Aos consumidores, à advocacia, aos integrantes do Sistema de Defesa do Consumidor e a ‘123 Milhas’
A Comissão Permanente de Defesa do Consumidor da OAB SP, no âmbito de suas competências regimentais e nos limites de sua atuação, sobretudo no cumprimento de seu dever social de informar e zelar pelo equilíbrio nas relações de consumo, vem, manifestar-se publicamente sobre a suspensão da emissão de passagens pela agência de viagens ‘123 Milhas’, em virtude de sua magnitude.
Conforme amplamente veiculado pela mídia, a agência suspendeu de forma unilateral e repentina a emissão de passagens com embarques previstos de setembro a dezembro de 2023, pertencentes a sua denominada linha “PROMO”.
A referida linha tem como foco a comercialização de passagens com valores muito abaixo daqueles praticados pelo mercado, justificados,
supostamente, pela flexibilidade de datas e itinerários até o destino, bem como pela operação da empresa se dar, em parte, pela emissão de passagens com pontos e milhas comercializados por outras empresas.
Em comunicado, a empresa diz que a suspensão se deu devido a “persistência de circunstância de mercado adversas” alheias a sua vontade.
Trata-se de um risco do negócio, de modo que a empresa ao auferir lucro com a sua atividade econômica também deve, por consequência, suportar eventuais prejuízos.
Não há na justificativa da empresa qualquer razão que permita a conclusão de quaisquer das excludentes de responsabilidade por caso fortuito ou força maior, sendo as “circunstâncias de mercado adversas” parte natural do ambiente econômico e conhecida de todos os players.
Manifesta-se, em primeiro lugar, preocupação com o cancelamento unilateral e repentino em razão do abalo na confiança e na segurança jurídica dos contratos celebrados, pois são pilares fundamentais para o exercício e desenvolvimento da atividade econômica no país.
A empresa diz ainda em seu comunicado que está “devolvendo integralmente os valores pagos pelos clientes, em vouchers acrescidos de
correção monetária de 150% do CDI, acima da inflação e dos juros de mercado, para compra de quaisquer passagens, hotéis e pacotes na 123milhas”.
Manifesta-se preocupação com a forma de “devolução” dos valores pagos em virtude da abusividade e inobservância do Código de Defesa do
Consumidor, revelando-se uma imposição de que sejam adquiridos novos produtos oferecidos pela própria empresa em valores superiores, pois por se tratar de uma modalidade promocional o consumidor não conseguirá uma nova passagem nos mesmos moldes anteriormente pactuados.
O art. 35 do Código de Defesa do Consumidor estabelece de forma clara que se a oferta de produto ou serviços não for cumprida, o consumidor pode exigir à sua livre escolha:
a. o cumprimento forçado da obrigação, ou seja, a emissão das passagens da linha “PROMO” nas condições em que foram prometidas e comercializadas; ou
b. aceitar produto ou serviço equivalente, isto é, caso oferecido pela empresa também pode ser opção do consumidor a utilização da passagem equivalente que atenda aos seus interesses; ou
c. a rescisão do contrato com a devida restituição integral do valor pago, com correção monetária e eventuais perdas e danos ocorridos, como valores gastos em reserva de hotéis, eventos, passeios, locação de veículos, dentre outros, desde que devidamente comprovados.
São alternativas do consumidor, cabendo apenas a ele a escolha, não podendo a ‘123 Milhas’ determinar de forma unilateral qual será a forma de restituição das quantias pagas pelas passagens que não serão emitidas.
A imposição causa excessiva desvantagem e prejuízo aos consumidores, pois ficarão vinculados aos serviços da empresa sem possibilidade
de acesso ao mercado e concorrentes.
Assim, em atenção aos princípios e garantias legais que resguardam as relações de consumo e a sua necessária equidade, a Comissão Permanente de Defesa do Consumidor da OAB SP orienta:
a. aos consumidores, que, à sua livre escolha, optem por uma das alternativas garantidas pelo art. 35 do Código de Defesa do Consumidor e a exijam; e
b. a ‘123 Milhas’, que assegure de forma irrestrita o direito de escolha dos consumidores afetados pela suspensão das passagens da linha PROMO, bem como que crie canais efetivos de informação e comunicação com os clientes, inclusive os representados por advogados, como forma de primar pelo direito básico à informação e pelo renome da marca consolidado no mercado de turismo.
Orienta-se, ainda, que em caso de descumprimento o consumidor documente seus prejuízos materiais e a recusa da empresa em atender seu pedido, através de comunicações escritas e protocolos de atendimento.
Caso os canais de comunicação com a empresa apresentem inconsistência ou sua resposta não atenda ao direito de livre escolha do consumidor, recomenda-se:
a. o registro de reclamação junto aos órgãos de proteção e defesa do consumidor, como Procons e a plataforma consumidor.gov;
b. que seja consultado advogado de confiança para aconselhamento e devida análise de medidas que possam ser adotadas em cada caso concreto.
A situação se revela delicada e merece especial atenção, sobretudo pelo histórico recente de prejuízos causados por práticas semelhantes, mantendo-se a Comissão sempre vigilante e na defesa intransigente do direito dos consumidores, que devem ter suas garantias asseguradas.
Jesualdo Eduardo de Almeida Júnior
Presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB SP
Roberto Montanari Custódio
Secretário Geral da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB SP
